Acredito que o termo que mais se fala hoje em dia no mercado - especialmente quando se trata de alimentação fora do lar - é experiência. Experiência de marca, experiência de cliente, experiência de usuário ou outras terminologias similares são usadas para resumir o que percebemos ou vivenciamos quando interagimos com um produto de determinada empresa, um serviço que utilizamos ou um estabelecimento que frequentamos. 

Por quê? Porque hoje em dia a decisão de compra do cliente não é mais apenas por qualidade ou por preço. Qualidade é cada vez mais uma obrigação, uma premissa básica. E o preço está diretamente relacionado ao que se entrega. Mas entre uma coisa e outra, temos uma gama enorme de percepções que o cliente experimenta e que impactam diretamente sua decisão de compra. 

Produtos oferecem percepções de mais tecnologia ou mais sofisticação quando têm melhores materiais, acabamentos ou embalagens mais requintadas. Ou proporcionam um senso de contato com o meio ambiente quando são feitos à mão, únicos, de materiais naturais ou trabalhados artesanalmente. Serviços seguem a mesma linha, incorporando profissionalismo, responsabilidade social, além de outros valores e atributos que os diferenciam dos concorrentes. 

No caso do Food Service, a complexidade é dobrada, pois contemplamos produtos e serviços em uma mesma entrega, tornando a tão-falada experiência ainda mais elaborada. 

E é aqui onde brilhamos como segmento, tendo a hospitalidade como estrela. Não basta ter um ambiente bonito, pratos bem apresentados ou um cardápio cuidadosamente elaborado. A hospitalidade é o que transforma um simples momento de consumo em algo memorável. É a arte de receber bem, de criar conexões afetivas, de fazer com que cada cliente se sinta especial, valorizado e confortável. 

Diferente de um simples atendimento, que pode ser protocolar e muitas vezes padronizado, a hospitalidade envolve empatia e personalização. Não é sobre tirar pedidos e entregar pratos. É perceber pequenas preferências sem que o cliente precise pedir. É antecipar necessidades e resolver problemas antes que se tornem incômodos. É entender que cada interação é uma oportunidade de construir um vínculo, um elo com esse cliente. 

Onde produtos e serviços podem ser facilmente replicados, a hospitalidade é um diferencial difícil de copiar. Ela está nas pessoas, na cultura do negócio, no olhar atento ao detalhe, na forma como um cliente frequente é recebido pelo nome ou como um visitante ocasional sente que aquele lugar poderia ser sua segunda casa. A hospitalidade faz com que uma pessoa encontre fora de casa o que antes só reconhecia como caseiro. 

E não se trata apenas de criar uma experiência agradável, mas de gerar importância real. Clientes bem recebidos tendem a retornar, a recomendar, a se tornarem embaixadores espontâneos da marca. Uma boa refeição pode ser esquecida com o tempo, mas a sensação de ser bem tratado permanece. A hospitalidade não é um detalhe, é a alma da alimentação fora do lar. 

Receber com qualidade, cortesia e atenção aos detalhes vai muito além de simplesmente atender um cliente. No final das contas, não estamos apenas servindo pratos e bebidas. Estamos criando momentos, e são esses momentos que fazem a diferença.