Padrão da casa: como lidar com críticas públicas e evitar crise

O ditado popular “o cliente tem sempre razão” não é uma verdade absoluta. Nas últimas semanas, uma famosa hamburgueria da cidade de São Paulo foi protagonista em uma polêmica nas redes sociais. Um influenciador pediu um hamburguer de R$ 85 e a carne foi servida crua, ele publicou uma foto em sua conta do X (antigo Twitter), e contou que ao reclamar, a lanchonete afirmou que aquele era o “ponto da casa”.

A publicação acendeu o debate sobre o limite da liberdade gastronômica perante a insatisfação do cliente. O assunto repercutiu na rede por alguns dias e contou com diversas opiniões, alguns defenderam o cliente e outros, a hamburgueria.

André Datrato, especialista em gestão, afirma que “o restaurante tem total liberdade para fazer suas escolhas, o que não pode acontecer, é ter uma proposta mal explicada”. Em relação ao ponto da carne, ele detalha “essas coisas têm uma regra, não é relativo. Mas o estabelecimento tem o direito de colocar ‘ao ponto da casa’. E isto precisa estar explicado de alguma maneira, com uma imagem ou principalmente no atendimento, pelo garçom”.

Olhando do ponto de vista da comunicação, bares e restaurantes conseguem informar escolhas autorais sem parecer arrogantes quando têm seu público bem definido e direcionam sua linguagem para evitar ruídos, é o que reforça Dayanne Melgaço, profissional do marketing gastronômico.

Porém, este debate vai além do ponto da carne e passa também, por questões sobre a identidade do negócio. “Cada lugar vai servir um tipo de produto diferente, mas todo restaurante tem que ter sua própria personalidade, e as pessoas vão frequentar por gostar dessa personalidade”, diz Datrato.

Conceito versus financeiro

O problema começa quando aquilo que é defendido como conceito passa a gerar mais reclamações do que retorno financeiro e este é um dos indícios de que deve haver uma revisão nos processos.

Nem sempre os números contam toda a história, muitas vezes, o termômetro mais fiel está no salão. Então, outros bons indicativos para entender o que está e o que não está funcionando, são as pesquisas de satisfação dos consumidores e os feebacks que os garçons recebem dos clientes. “Os garçons têm contato com o cliente o tempo todo”, lembra Datrato.

Quando esse tipo de tensão ganha espaço nas redes, o desafio muda de escala. Para Melgaço, o mais importante é como o estabelecimento se posiciona publicamente. 

Muitas vezes, a percepção sobre a marca é construída mais pela forma como ela lida com o problema do que pelo problema em siDayanne Melgaço.

Para que esse tipo de intercorrência não vire uma grande crise de imagem para o restaurante, é necessário minimizar danos. Ana Claudia Luiz, gerente de relações públicas, aconselha a “entender de fato o que aconteceu e dar uma resposta plausível. Caso esteja errado, assumir a culpa.” Além disso, outras soluções que ela propõe, incluem um posicionamento nas redes sociais ou oferecer algo para o cliente como pedido de desculpas, sem parecer oportunista. “A crise gera oportunidade e não oportunismo”, completa.

No fim das contas, o episódio do hambúrguer evidencia a importância de sustentar um padrão próprio sem perder a capacidade de adaptação. Com a potência das redes sociais, é preciso saber se comunicar com o cliente dentro e fora do salão, fazendo ajustes quando necessário, sempre com personalidade.