Esqueça o cardápio: o maior diferencial competitivo está no salão

Acha que cliente volta por causa do seu risoto? É arriscado pensar assim. No mercado, a comida é o básico. O que faz o cliente pedir vinho, entrada, sobremesa e ainda voltar na semana seguinte é como ele foi tratado da porta até a conta.

Enquanto o CMV só aumenta, existe um ativo no salão que muitos donos ignoram: o garçom. O Grupo Fasano não cobra valores altos pelo filé apenas pela qualidade do insumo. Cobra pela experiência de o cliente ser reconhecido, ter a cadeira puxada e sentir-se em um jantar de padrão internacional. O Outback não vende apenas a cebola frita. Vende a sequência de atendimento que faz o cliente esquecer o preço e aproveitar o momento.

Na série de TV The Bear, criada por Christopher Storer e produzida pela FX Productions, lançada em 2022, há um episódio que ilustra isso.

Uma família entra no restaurante e comenta que gostaria de ver neve, mas não estava nevando em Chicago naquele dia. A equipe tritura gelo, improvisa e faz “nevar” na frente do salão. A família se emociona e sai encantada. Aquilo não é apenas gentileza. É técnica de encantamento. É entender que o cliente não compra só comida. Compra uma história para levar pra casa.

Para detalhar como essa abordagem se converte em resultado, entrevistamos Francisco Mendes, consultor especializado em treinamento de equipes de salão com foco em técnicas de venda consultiva.

Na mesa com Francisco Mendes

Francisco, muita gente acha que hospitalidade é "ser bonzinho". Qual a diferença técnica entre ser gentil e oferecer um serviço de excelência? 

Francisco Mendes: Hospitalidade não é apenas educação básica. É um conjunto de técnicas, procedimentos, mantras e processos. Técnicas e procedimentos são as regras básicas que um serviço exige. A hospitalidade exige treinamentos constantes e a implantação de mantras criados para a casa. Toda a equipe deve praticar igual: dar o "seja bem-vindo", puxar a cadeira, e, ao baixar os pratos, falar o nome deles e desejar bom apetite. O segredo é treinar o colaborador para "entrar no personagem". Quando a equipe entende que o trabalho é proporcionar momentos de entretenimento, tudo fica mais leve. Somos damas e cavalheiros servindo damas e cavalheiros.

O turnover em bares é um pesadelo. Como manter o padrão quando o time muda toda hora?

A ferramenta fundamental é a implantação de processos. Para isso, você precisa de um Maître ou gerente que domine esses processos e treine a equipe constantemente, fazendo do restaurante uma escola. Toda equipe tem que ter um roteiro de atendimento de acordo com o conceito da casa. Se não tiver esse "script", cada um vende do seu jeito, e aí o padrão vai para o ralo.

Como o atendimento memorável faz o cliente "esquecer" o preço do cardápio? 

Quando a equipe entende que o foco é entretenimento, a amabilidade vira o prato principal. O cliente não compra só o filé; ele compra o fato de ter sido reconhecido, de ter tido a cadeira puxada, de ouvir o nome do prato. Isso cria uma percepção de valor tão alta que o preço se torna secundário. A hospitalidade técnica transforma o ambiente em um lugar onde o cliente se sente importante, e pessoas felizes consomem mais.

O cliente não compra só o filé; ele compra o fato de ter sido reconhecido, de ter tido a cadeira puxada, de ouvir o nome do prato.Francisco Mendes.

O que mais "mata" uma venda na hora da abordagem?

A falta de roteiro. Sem um processo, o garçom vira um anotador de pedidos. O erro básico é não ter o "timming" de oferecer uma entrada ou um drink logo de cara. Outro erro é não entrar no personagem: se o atendimento é frio ou robótico, o cliente pede o básico e vai embora rápido. A amabilidade é o que mantém o cliente na mesa pedindo a próxima rodada.

E a tecnologia? O tablet e a comanda eletrônica não esfriam o atendimento?

Pelo contrário, a tecnologia agrega muito. Ela resolve a caligrafia, o horário do pedido e o controle para evitar desperdício e roubo. Tudo entra e sai pelo sistema. O uso de rádio para a equipe, por exemplo, facilita a comunicação em tempo real sem o garçom precisar sair de perto do cliente. A tecnologia cuida da burocracia para que o humano possa focar na hospitalidade.

Lucro é consequência de encantamento

Restaurante que treina o "bom dia" com o mesmo rigor da ficha técnica vende mais, sem precisar aumentar verba de mídia. Porque hospitalidade, quando vira processo, é o item de maior margem da casa.

No fim, poucos lembram se o ponto da carne estava exato. Mas todos lembram da neve que caiu na janela porque uma equipe decidiu entregar mais que o pedido. E cliente que vive uma experiência assim, volta. E volta consumindo mais.