Em um dos painéis realizados na manhã desta quarta-feira (13/08), no 37º Congresso Abrasel, realizado em Brasília–DF, empresários do setor de alimentação fora do lar tiveram a oportunidade de ouvir Pierre Berenstein, CEO da Bold Hospitality Company, holding que comanda as operações do Outback Steakhouse e do Abbraccio no Brasil. O empresário conversou com o conselheiro da Abrasel e empresário, Célio Salles.
Com um faturamento que se aproxima dos R$ 3,2 bilhões anuais e mais de 15 mil famílias envolvidas no negócio, a trajetória da companhia é um farol para quem navega pelas águas, por vezes turbulentas, do mercado brasileiro.
O CEO do grupo trouxe um olhar próximo à realidade do empreender do setor, longe de apresentar fórmulas mágicas ou atalhos, Berenstein focou sua fala naquilo que considera ser essencial para o sucesso: uma filosofia de gestão sólida, centrada em pessoas e na execução impecável de processos básicos.
Assim, o gestor traz seus ensinamentos, extraídos de uma carreira dedicada à hospitalidade, como ele mesmo define. Seus conselhos servem como um guia prático e inspirador para qualquer dono de bar ou restaurante.
A seguir, compilamos os principais aprendizados compartilhados pelo executivo.
Ingrediente Secreto do Outback
Questionado sobre o que realmente diferencia o Outback, Berenstein foi enfático ao desmistificar a ideia de que o sucesso reside apenas na famosa cebola gigante ou na costela ao molho barbecue.
Muita gente acha que é a receita da cebola, que é o jeito que a gente faz a costela, mas não. O nosso segredo foi e sempre será as nossas pessoas e a nossa culturaPierre BerensteinPara ele, a cultura não é um pôster na parede, mas um organismo vivo, moldado e diariamente. O Outback Brasil, segundo Berenstein, é considerado globalmente como "o guardião da cultura" da marca, um lugar onde os princípios são vividos com intensidade.
O pilar dessa cultura é o "senso de dono", conta o CEO. Ele detalha que a ideia é simples e poderosa: quando a equipe entende que o problema da empresa é, na verdade, um problema seu, a responsabilidade e o engajamento mudam de patamar. "Quando a gente cuida das nossas pessoas, o Outback toma conta dele mesmo", resume.
O "arroz e feijão" bem-feito
Em um mercado fascinado por modismos e tendências passageiras, Berenstein defende a simplicidade e da excelência operacional. Em sua fala ele lembra aos presentes da importância do básico bem-feito, do "famoso arroz com feijão": garantir que o quente chegue quente, o frio chegue frio e o ambiente esteja sempre limpo, destaca.
Essa lição foi reforçada por sua experiência no mercado americano, onde observou um fenômeno claro:
"Mesmo nos setores que caem, você tem cadeias que crescem dois dígitos todos os anos. O que eles fazem? Simples: hospitalidade. Atendem bem, cuidam do centro do prato, cuidam da experiência", ensina Berenstein.
Para ele, usar a economia como desculpa para um mau desempenho é o início de uma "autoprofecia" de fracasso. A solução é remar mais forte e focar no que se pode controlar: a qualidade da entrega. De forma bem-humorada, ele contou o caso de um cientista de dados de sua equipe que, após analisar várias transações, chegou a uma conclusão "brilhante":
"Ele me trouxe uma conclusão de que existe uma maior probabilidade de retorno do cliente quando ele fica satisfeito com a comida e com o serviço. E complementou: a comida vem antes do serviço. Se a comida é excelente e o serviço é ruim, você dá uma segunda chance. Se o serviço é excelente e a comida é uma porcaria, você não volta", detalha sobre o ocorrido.
O modelo de sócio
Um dos diferenciais mais marcantes do Outback é seu modelo de gestão com um sócio-operador em cada restaurante. Essa prática não é um artifício de marketing, mas um fundamento da empresa desde sua criação, há 37 anos, baseada na crença de que "o negócio só dá certo se tem o dono com o bico no balcão trabalhando no dia a dia ".
Esse sócio não é apenas um gerente com outro nome. Ele investe capital próprio no negócio e participa diretamente dos lucros e prejuízos, o que alinha completamente seus interesses aos da companhia. O principal benefício, segundo Pierre, é a autonomia na ponta.
Célio Salles – Conselheiro Abrasel: Como a autonomia do sócio ajuda no dia a dia?
Pierre Berenstein: Errar, todo mundo erra na operação. A questão é como se corrige o erro. Não burocratizar. Resolver um erro é muito mais barato do que ficar burocratizando a solução do erro. Nosso modelo de sócio é muito forte porque o sócio tem autonomia total de resolver o problema na hora que ele acontece. A gente não vai ficar dependendo de central de atendimento ao cliente. Essa estrutura cria um caminho de carreira claro e meritocrático. Prova disso é que 85% dos sócios atuais começaram suas jornadas no chão do restaurante, como atendentes, cozinheiros ou recepcionistas, detalha o CEO.
Hospitalidade é um diálogo
Para Berenstein, a palavra "serviço" é insuficiente. Ele prefere "hospitalidade", e citou o famoso restaurateur Danny Meyer para explicar a diferença: "Serviço é um processo, é um monólogo. Quando a gente fala de hospitalidade, é um diálogo".
Serviço é um processo, é um monólogo. Quando a gente fala de hospitalidade, é um diálogo restaurateur Danny MeyerEssa filosofia se materializa no atendimento do Outback, que busca a conexão "olho no olho”. Essa mentalidade se estende à filosofia "No Rules, Just Right" (Sem regras, apenas o certo), que empodera a equipe a fazer o que for preciso para garantir a satisfação do cliente.
O resultado é a criação de um ambiente de celebração. "Alguém adivinha quantos 'Parabéns a Você' a gente cantou no ano passado? Foram um milhão!", revelou, mostrando como a hospitalidade está no simples e pode ser medida e transformada em um pilar estratégico do negócio.
Visão de futuro
Olhando para frente, o CEO deixou um conselho claro para os empresários que enfrentam um cenário de pressão de custos e concorrência acirrada. Sobre os desafios econômicos, sua mensagem foi de resiliência: "Vamos controlar o que a gente pode controlar. Não pode ser uma desculpa para performance ruim".
Em relação à tecnologia, o alerta foi contra a implementação sem estratégia. "Muito cuidado com excesso de modismo e tecnologia sem um propósito claro. Se você não souber para que está usando, vai ser só um custo", disse. Para ele, a inovação deve servir a um objetivo maior: "A gente usa a tecnologia para se aproximar do cliente, não se distanciar".
Ao final, Berenstein deixou uma reflexão poderosa, no fim das contas, o sucesso é a soma de pequenos cuidados, executados com paixão e consistência.
