“A sua reputação digital vai impactar diretamente a escolha do cliente”. A frase de Santiago Edo, CEO da Harmo e um dos palestrantes no segundo dia do Fórum B&R, resume um dos pontos que devem ser prioritários para gestores de bares e restaurantes que querem aumentar as vendas.
Apesar do negócio ser físico, grande parte de jornada do cliente que vai ao bar ou restaurante acontece no online: a busca por uma opção no Google, seguida da análise e da escolha, a ida ao local (única etapa offline) e, por fim, a avaliação da experiência. Este percurso, no entanto, seria cíclico e não linear, segundo Santiago.
“A jornada do cliente começa no ambiente digital, muitas vezes antes mesmo dele saber qual restaurante quer. Ele faz em dois estilos, que é a busca indireta e a busca indireta complexa, que é aquela que procura por características específicas, como ‘churrascaria com espaço kids e estacionamento’. Se o seu negócio não aparece nesses resultados, você simplesmente está fora da decisão”, explicou.
Santiago também citou os motivos para acompanhar regularmente as métricas oferecidas pelo Google Meu Negócio, entre elas, um indicador que constantemente é negligenciado: a rota.
“Segundo o Google, 76% dos consumidores que traçam rota para o restaurante vão ao local em até 24 horas. Quanto mais vezes o seu negócio gerar rotas, maior tende a ser o fluxo. E quanto melhor for sua avaliação, maior a chance de conversão. Por isso, é fundamental acompanhar esses dados na aba de desempenho do Google Meu Negócio”.
Os pilares da reputação digital
Segundo Santiago, são quatro os pilares da reputação digital: a nota média, o número de avaliações, a recência (data da avaliação) e as respostas às críticas. Mas atenção: para que haja uma reputação bem construída, é importante que todos os pontos recebam a devida atenção.
“A reputação não se resume à nota recebida, todos os pilares são importantes. Inclusive, a resposta aos comentários, especialmente os negativos. Elas têm grande peso na decisão de novos clientes. Avaliação é conversa pública, quando você responde, está falando com o futuro cliente que vai ler aquela interação”, disse.
Santiago também trouxe alguns dados de um levantamento feito pela Harmo em parceria com o site Reclame Aqui, que traz informações importantes sobre o comportamento dos consumidores no ambiente digital. 96% das pessoas leem as avaliações antes de escolher um restaurante, enquanto 83% afirmam que avaliam os estabelecimentos com o objetivo de ajudar outros consumidores. Além disso, 80% dos clientes dizem não confiar em empresas com nota inferior a 4,1. Para Edo, os bares e restaurantes precisam ter como parâmetro uma nota igual ou acima de 4,5.
Ele também apresentou dados da análise realizada pela Harmo em parceria com a Abrasel, para entender o atual cenário da reputação digital em bares e restaurantes. A partir da coleta de 400 mil avaliações, os estabelecimentos tiveram uma média de 70 avaliações por estabelecimento, o equivalente a uma a cada cinco dias. A nota média dos restaurantes subiu de 4,3 em 2024 para 4,5 em 2025, e a taxa de resposta às avaliações ficou em 29%, sendo que 74% respondem, ao menos, metade das avaliações.
Para incentivar boas avaliações, Santiago recomenda pedir feedback estruturado antes de o cliente sair do restaurante. “Se você identifica que o cliente está satisfeito, peça para ele avaliar no Google. Mas nunca troque isso por vantagens e jamais peça cinco estrelas.”
Segundo ele, a construção da reputação é um trabalho diário, que precisa ser tratado como parte da operação do restaurante. “Quem cuida da reputação digital está investindo em faturamento”, concluiu.
