Taxas e bloqueios: como não virar refém dos apps de delivery

Como superar os desafios? 

Diante de cenários desgastantes como esses, de que forma o dono de bar ou restaurante pode se proteger? Para Raphael Silva, especialista e consultor em delivery, a resposta está na gestão analítica e no entendimento profundo e sem ilusões das ferramentas. 

"O grande desafio dos empreendedores é entender sobre as alavancas de todas as plataformas. Se eles [os empresários] acreditarem que é só ativar as alavancas que vai vender mais, esse é um grande risco, porque toda alavanca tem um custo para o restaurante", alerta o especialista. 

Silva explica que mesmo em momentos sem cobrança de comissão padrão, a desatenção aos custos invisíveis das promoções compulsórias pode ser fatal.

 "Todo restaurante tem que ter um domínio de quantos por cento ele vai querer operar com esses investimentos. Em campanhas de marketing, que incluem custo de frete e promoções, o ideal é destinar no máximo 12% em períodos de aquisição de novos clientes, e entre 6% e 8% para empresas já consolidadas", ensina o consultor. Ele ainda é taxativo: campanhas que não geram Retorno Sobre o Investimento (ROI) positivo devem ser sumariamente desativadas no painel. 

Engana-se quem acredita que a relação com os aplicativos se resume apenas a perdas e contestações judiciais, afinal, para muitos empresários essa relação é benéfica e lucrativa. É o caso de Edilson Savaki, dono da Neeko Lamen, uma operação especializada em culinária asiática em São Paulo.

Ele decidiu apostar todas as fichas nas entregas após enfrentar uma concorrência brutal no salão de uma praça de alimentação de shopping, que chegou a abrigar simultaneamente sete restaurantes do mesmo segmento que o seu. 

"Nesse caso, eu sou refém da plataforma. Mas foi uma opção que a gente decidiu para não ter funcionários físicos. Você consegue terceirizar praticamente tudo", explica Savaki. Ele argumenta que grande parte da frustração do setor vem da expectativa irreal de que as multinacionais de tecnologia devem se adaptar ao ritmo dos restaurantes, quando, na verdade, o delivery exige uma mutação do próprio negócio. "Acho que o próprio lojista tem que se adaptar. O restaurante que está na fase de reclamar não está enxergando talvez como um outro negócio", pondera. 

Para o empresário, a profissionalização da operação é inegociável. "Não adianta falar que tem a melhor lasanha, mas saem 50 pedidos e ele não consegue entregar. O cálculo do custo é umas três, quatro vezes mais o valor do que você vai colocar na plataforma. Quem reclama muito das taxas é porque não entendeu o quanto custa também ter a plataforma girando", pontua Savaki.  

Ele lembra que quem tenta tratar o delivery apenas como um "quebra-galho" acaba parando o aplicativo quando o salão lota, o que é um atestado de óbito perante o algoritmo. 

Compreendendo que as plataformas de tecnologia são ferramentas de alta performance que não perdoam amadorismos ou falta de acompanhamento, Suica reestruturou seu negócio, ela canalizou os esforços para o seu delivery próprio e agora avalia cautelosamente o ingresso em novos aplicativos. 

"Vou dar uma chance para o novo aplicativo para ter vitrine, mas com o compromisso de fazer análises toda segunda-feira para ver o que está ativo e que posso modificar", planeja a confeiteira. 

"Quem reclama muito das taxas é porque não entendeu o quanto custa ter a plataforma. [...] O delivery é um negócio à parte e exige uma gestão própria", Edilson Savaki.  

A organização é a chave 

Seja operando com o líder dominante de mercado, explorando novos entrantes ou buscando independência total por meio de canais próprios, o empreendedor que deseja estabilidade precisa acompanhar suas métricas logísticas com o mesmo rigor com o qual acompanha o sabor de seus pratos. O especialista Raphael Silva reforça que o comportamento da cozinha dita o sucesso de vendas da fachada digital, além de ser necessária a atenção às práticas operacionais ruins, pois estas geram punições instantâneas e severas do algoritmo das plataformas. 

"As práticas que mais geram punições são os atrasos e os cancelamentos. Além dos erros de itens, pedidos trocados, prometer um tempo e não cumprir. Se a empresa tem excesso de cancelamento, ela pode ser punida até por algumas horas sem poder operar, e isso vai prejudicá-la durante dias", relata Silva.  

Para manter a relevância em alta e não perder o cobiçado ranqueamento nos horários de pico, ele traça a linha de corte: "É preciso manter os cancelamentos abaixo de 1% e o volume de chamados [negociações de atraso com o cliente] abaixo de 2,5%, sustentando uma nota média de avaliação de 4,7 para cima". 

Por fim, a documentação e os registros são o grande escudo contra os prejuízos e as fraudes no trajeto. Diante dos temores de reembolsos indevidos, a orientação é padronizar a saída, criar estratégias de confirmação, além de lacres de embalagens mais seguros. 

"A melhor forma que existe para evitar prejuízos na entrega é ter confirmação material. É uma orientação de ouro para os motoboys sempre fotografarem quando deixam o pedido na portaria ou entregarem diretamente exigindo o código de entrega", conclui o consultor.  

O mercado de alimentação fora do lar amadureceu, o mercado de delivery no país está em plena expansão, e a era das vendas puramente instintivas está abrindo espaço para um mercado que exige cuidado, estratégia e análise. Para não amargar o gosto do prejuízo, donos de bares e restaurantes precisam dominar as métricas, otimizar sua produção e gerenciar ativamente as regras do jogo, transformando o aplicativo no que ele nasceu para ser: uma esteira escalável de vendas e lucro.