O não comparecimento após uma reserva realizada deixou de ser um incômodo pontual para se tornar um problema recorrente em bares e restaurantes. Em um cenário de margens apertadas, uma mesa vazia pode comprometer não apenas o faturamento do dia, mas toda a lógica da operação. Diante desse contexto, cresce a adoção da taxa de não comparecimento e, com ela, o debate sobre quando a cobrança é legítima, quando gera mais problemas do que soluções e se existem outras alternativas para diminuir a ausência.
Para responder a essas questões, a B&R ouviu três pontos de vista complementares: a tecnologia, o direito do consumidor e a operação real em bares e restaurantes.
A cobrança da taxa de não comparecimento
A taxa de não comparecimento, também conhecida como no-show, é um recurso para que bares e restaurantes tenham um melhor controle das reservas feitas. Ao analisar o não comparecimento do cliente, o CPO da Tagme – empresa que em seus serviços oferece opção de reservas online para bares e restaurantes –, Felipe Dias, afirma que “em horários de pico, isso [a ausência] pode significar a perda de um giro completo, ou seja, o restaurante deixa de faturar o tíquete daquela mesa naquele turno”.
Apesar de parecer positiva, a cobrança da taxa requer alguns cuidados para não ferir o direito do consumidor. De acordo com o advogado Luiz Henrique de Amaral, não há uma proibição expressa para a cobrança da taxa de não comparecimento. No entanto, “sua validade está condicionada ao cumprimento de requisitos rigorosos derivados do Código de Defesa do Consumidor”, ressalta.
O advogado explica que a cobrança é considerada lícita apenas se o consumidor for informado de maneira clara, prévia e sem erros sobre essa possibilidade e concordar com ela no ato da reserva.
O fundamento para a cobrança reside no prejuízo que a ausência do cliente pode causar ao estabelecimento, que reservou o lugar e, por vezes, incorreu em custos para se preparar para recebê-lo, deixando de atender outros clientes.Luiz Henrique do Amaral.
Para reservas online, Amaral explica que é preciso acrescentar um campo (caixa de seleção) que o cliente deve obrigatoriamente marcar para concluir a reserva, com um texto claro sobre o tema. Já em reservas por telefone ou presenciais, o atendente deve informar verbalmente sobre a taxa e as condições, solicitando a concordância do cliente.
“A ausência desse consentimento prévio e expresso torna a cobrança indevida e passível de ser questionada judicialmente como prática abusiva”, alerta Amaral.
Ainda nas reservas online, Dias afirma que “é fundamental deixar a política de no-show clara nas regras de uso, explicando objetivamente em quais situações a taxa será cobrada e como o cliente pode evitá-la. Essa comunicação deve ser reforçada também no momento da confirmação da reserva.”
Quando aplicar a taxa?
Para Amaral, existem alguns critérios em que a legalidade e a justificativa da cobrança se fortalecem, conforme a especificidade da operação. Em casas com menus fechados, por exemplo, Amaral declara que “o restaurante compra insumos específicos e aloca pessoal contando com aquela receita. O prejuízo com a ausência é direto e mais fácil de comprovar, o que torna a cobrança da taxa mais defensável”.
Já em datas especiais - como Dia dos Namorados, por exemplo – a demanda é alta e a perda de uma mesa ocupada por uma reserva não honrada representa um prejuízo significativo. “A cobrança aqui também encontra forte justificativa”, destaca Amaral.
Agora, em dias comuns, a justificativa se torna mais frágil. “O estabelecimento teria que demonstrar que a ausência do cliente efetivamente gerou um prejuízo, como a impossibilidade de atender outro cliente que estava na espera”, expõe.
Para Dias, “não existe um perfil único [para aplicação da taxa], mas restaurantes com alta demanda por reservas e que operam frequentemente próximos da capacidade máxima tendem a se beneficiar mais da aplicação da taxa de no-show.”
Quando o cliente entende o contexto da operação, a aceitação da taxa costuma ser boaFelipe Dias.
Dias ainda afirma que a taxa de não comparecimento pode, inicialmente, impactar o número de reservas, “mas essa queda é geralmente compensada por uma redução significativa no número de no-shows".
Em quais situações a taxa pode ser considerada abusiva?
Ao pensar no Código de Defesa do Consumidor (CDC), a taxa de não comparecimento pode ser considerada abusiva ou ilegal quando impõe ao cliente uma desvantagem excessiva. Para Amaral, as situações de abusividade se resumem em:
-
Falta de informação: nesse caso, qualquer cobrança surpresa é ilegal.
-
Valor excessivo: aqui, a taxa não pode corresponder ao valor integral da experiência ou a um percentual que configure enriquecimento sem causa do estabelecimento. Ou seja, o valor deve ser razoável e proporcional ao prejuízo evitado.
-
Política de cancelamento irrazoável: nesse sentido, é abusivo quando o estabelecimento não permite o cancelamento com antecedência razoável.
Outras alternativas a taxa de não comparecimento
O restaurateur e sócio-proprietário do Infini Bar, em São Paulo, Leo Henry, conta que, por um tempo, aplicou a taxa de não comparecimento em seu negócio. No entanto, o resultado não foi tão positivo.
Em seu sistema, o débito era feito através do cartão de crédito do cliente, o que gerou insegurança dos consumidores ao adicionar dados bancários na plataforma utilizada pelo estabelecimento.
“Muitos clientes confirmavam a reserva e, mesmo assim, não compareciam. Diante disso, ativamos o sistema, mas o retorno foi bastante negativo: houve queda no número de reservas e surgiram resistências ao uso do cartão, com clientes questionando se poderiam reservar via PIX, o que acabou resultando em um gerenciamento operacional muito mais complexo”, explica.
Ao pensar na dificuldade em aplicar a taxa na prática, Amaral expõe que existem outras oportunidades para donos de bares e restaurantes que querem garantir a presença dos clientes que realizam a reserva.
Uma das opções indicadas pelo advogado é transformar a taxa em um crédito para consumo futuro. “Esta é uma excelente prática para reduzir riscos jurídicos. Ao converter o valor da taxa de "no-show" em crédito para uso futuro, o estabelecimento descaracteriza a natureza puramente punitiva da cobrança”, sinaliza.
- Crédito acessível impulsiona recuperação de empreendedores do setor alimentício após crises climáticas e sanitárias
- Equipe de cafeteria instala placa contando dias sem ser destratados por clientes
- Gestão humanizada: Raphael Vasconcelos explica como escalar o negócio
- Fim das letras miúdas: como a nova lei de seguros protege seu restaurante
- Você deveria conhecer seu funcionário tão bem quanto o seu cliente
No Infini, Henry optou por um caminho parecido. Atualmente, o restaurateur transforma um valor pré-pagamento para confirmação da reserva como crédito para o uso na casa. “A prática funcionou um pouco melhor para a gente em relação a essas dificuldades operacionais”, conta.
A taxa de não comparecimento não é uma solução isolada, nem universal. Proteger a operação é legítimo, mas exige critério, dados e, sobretudo, comunicação clara com o cliente; antes de cobrar, é preciso confirmar. Em um setor em que cada mesa conta, o desafio está em equilibrar previsibilidade e hospitalidade.
