No mercado de alimentação fora do lar, a jornada de compra na confeitaria artesanal e no varejo de doces passou a exigir fatores que vão além da qualidade do produto físico. Em um segmento movido por celebrações, presentes e encontros familiares, a experiência e o atendimento consolidam-se como pilares centrais para a geração de valor e a fidelização do público.
O cenário é sustentado por dados de mercado que apontam a sensibilidade do consumidor a falhas operacionais. De acordo com a Pesquisa sobre Experiência do Consumidor da PwC Brasil, mais de metade dos clientes abandonou marcas após uma única experiência ruim com produtos ou serviços, enquanto 29% romperam relações comerciais devido a problemas no atendimento presencial ou digital.
A relevância do tema acompanha o crescimento expressivo do setor de alimentação fora do lar. Dados da Abrasel mostram que o setor movimentou R$ 495 bilhões, impulsionando a disputa por recorrência e diferenciação.
Em paralelo, a Associação Brasileira de Franchising informou que o setor de franquias faturou R$ 301,7 bilhões em 2025, crescimento nominal de 10,5% sobre 2024. No mesmo levantamento, o segmento de Alimentação Food Service cresceu 10,8%, enquanto Alimentação Comércio e Distribuição avançou 12,9% evidenciando a busca por marcas com padrão de entrega e forte presença local.
O que mudou no nicho de confeitarias?
Nesse contexto o ramo da confeitaria deve fazer do atendimento algo personalizado e cada vez mais atento as demandas do público, pensando sempre nas motivações que levaram o cliente a escolher os eu trabalho.
De acordo com Felipe Noronha, CEO da rede de confeitaria artesanal Doce Magia, a venda de doces raramente se limita a uma transação comercial simples. "O cliente muitas vezes está resolvendo uma ocasião especial, como um aniversário ou um agradecimento", analisa o executivo. "Quando a equipe entende esse contexto, o atendimento deixa de ser apenas transação e vira parte da lembrança que a pessoa leva da marca."
O doce continua sendo uma compra emocional, mas a fidelização depende de consistência.Felipe Noronha
Essa mudança de comportamento transforma componentes tradicionais da operação. A embalagem, por exemplo, deixou de ser um item puramente funcional de proteção para tornar-se um elemento de percepção de cuidado e qualidade artesanal. No ambiente de loja, detalhes como a organização de vitrines e a clareza nas orientações de conservação dos produtos interferem diretamente na imagem do negócio.
Para marcas que buscam expansão, o desafio reside em manter a consistência sem perder a identidade. O uso de cozinhas centrais ou fábricas para padronizar insumos e fichas técnicas surge como alternativa para reduzir oscilações entre as lojas, liberando o time de atendimento para focar diretamente na recepção do cliente.
Conforme aponta Noronha, a profissionalização e a criação de processos claros servem justamente para garantir que o afeto e a qualidade associados ao produto artesanal sejam repetidos de forma idêntica em cada ponto de contato.
“Quando uma marca começa a expandir, o maior risco é tratar crescimento apenas como abertura de loja. A operação precisa sustentar o encantamento. Se o produto chega bem, se a equipe atende com preparo e se o ambiente comunica a essência da marca, a expansão acontece com mais consistência”, afirma Noronha.
