Ligar para um restaurante para pedir o jantar está se tornando um hábito do passado. Hoje, o consumidor exige agilidade, e isso significa resolver tudo com poucos toques na tela do celular. Não é à toa que 73% das pessoas já preferem mandar uma mensagem no WhatsApp para um negócio em vez de usar o telefone ou e-mail.
Para o mercado de alimentação fora do lar, essa mudança de comportamento não é apenas uma curiosidade tecnológica, é a consolidação de um novo e poderoso canal de vendas direto. O chamado 'comércio conversacional' está encurtando a distância entre o desejo do cliente e o fechamento do pedido.
Essa percepção de praticidade é massiva: cerca de 7 em cada 10 pessoas acham muito mais rápido, fácil e simples fechar negócio pelo WhatsApp do que navegar em sites ou enviar e-mails. Outro dado chama atenção: 64% dos adultos online afirmam preferir realizar compras por mensagens em vez de ir a lojas físicas.
“O comércio conversacional consiste na utilização de plataformas de mensagens para interagir com os clientes ao longo de toda a sua jornada de compra. Por meio da comunicação bidirecional em tempo real, as empresas podem conectar-se com os clientes, fornecer informações sobre produtos, responder a perguntas e viabilizar compras em uma única conversa”, afirma Alberto Filho, CEO da Poli Digital.
Como o WhatsApp se tornou o balcão digital do delivery
Um dos setores que mais sentiu essa mudança de comportamento foi o de alimentação fora do lar. Para fugir das altas taxas dos grandes aplicativos, restaurantes começaram a apostar no WhatsApp como canal direto, e os números da Abrasel de 2025 comprovam que a estratégia está funcionando.
A penetração do WhatsApp no delivery é de 63%, número que ainda é abaixo das plataformas de terceiros, como aplicativos/marketplaces. Ainda segundo a pesquisa, 78% dos restaurantes utilizavam esses canais em 2025, enquanto 41% ainda receberam pedidos por telefone e 39% investiram em aplicativos ou sites próprios (a pesquisa permitia mais de uma resposta)”.
Essa tendência abre espaço para que empresários do setor possam não apenas expandir o seu atendimento por meio das plataformas de delivery, mas também por meio de uma interação direta com o cliente. Para isso, as campanhas digitais indicam uma direção favorável.
- Vazamento de dados do iFood: empresa diz que cerca de 1.5 milhões de usuários foram afetados
- B&R lança edição 170 da Revista e traz destaque à inovação e tecnologia
- Drones do iFood começam a fazer entregas em São Paulo
- Equipamentos para pizzaria: guia para abrir seu negócio
- Tecnologia invisível muda vendas e gestão de bares e restaurantes
Atraindo clientes sem pagar taxas de aplicativos
Esse cenário ajuda a explicar a expansão dos anúncios que direcionam usuários diretamente para o WhatsApp, formato que vem ganhando espaço no mercado publicitário brasileiro devido à eficiência na conversão.
Em cenários otimizados, campanhas digitais conseguem operar com custo por mil impressões (CPM) abaixo de R$ 10, especialmente quando há boa segmentação, criativos relevantes e integração com tecnologias como a API de Conversões da Meta. Na prática, isso permite ampliar o alcance mesmo com investimentos reduzidos e levar o consumidor diretamente para uma negociação dentro do aplicativo.
O avanço desse formato acompanha uma mudança estrutural no digital: a migração de parte crescente dos investimentos para estratégias sem etapas intermediárias, como landing pages e formulários. O clique deixa de levar o usuário para um site e passa a abrir imediatamente uma conversa.
“O que muda agora é a capacidade de estruturar o WhatsApp como operação. Não é só conversar com o cliente, é organizar esse volume, distribuir atendimento, medir resultado e tomar decisão com base em dados”, afirma Filho.
Comércio conversacional e as mudanças na jornada de compra
Esse encurtamento da jornada, no entanto, aumenta a necessidade de organização operacional. À medida que o volume de mensagens cresce, empresas passam a enfrentar desafios relacionados ao atendimento, rastreamento e mensuração de resultados.
“É nesse ponto que entra a estrutura por trás da operação. Desenvolvemos uma plataforma para organizar esse fluxo. Não é só atender no WhatsApp, é conseguir entender de onde veio cada conversa, qual anúncio gerou aquele contato e qual deles realmente virou venda”, explica Filho.
A adoção desse modelo acompanha o comportamento do consumidor brasileiro. O WhatsApp está presente em 99% dos smartphones do país e integra a rotina diária da população. Segundo dados da Opinion Box, 97% dos usuários acessam o aplicativo todos os dias.
Além disso, mensagens enviadas pelo aplicativo podem atingir taxas de abertura próximas de 98%, percentual superior ao registrado em e-mails e outras mídias digitais. Na prática, isso significa que a comunicação não apenas chega ao consumidor, mas efetivamente é visualizada.
“O Brasil já definiu o WhatsApp como canal de comunicação. O que está em transformação é o uso desse canal como estrutura de vendas, onde a conversa passa a ser parte central da conversão”, afirma o executivo.
Click-to-WhatsApp: transformando anúncios em vendas diretas
O modelo que sustenta esse movimento é conhecido como Click-to-WhatsApp, integrado ao ecossistema da Meta. O anúncio aparece em plataformas como Instagram e Facebook com um botão que direciona diretamente para o chat. Ao clicar, o usuário inicia a conversa sem sair do ambiente em que já está navegando.
A estratégia, porém, exige estrutura operacional. Plataformas especializadas, como a da Poli Digital, passaram a atuar na organização desse fluxo, permitindo rastrear a origem de cada conversa, identificar quais campanhas geram mais resultado, automatizar respostas e integrar canais em uma única interface.
“Sem rastreamento, o WhatsApp funciona como um canal reativo. Com dados, ele passa a operar como mídia de performance, onde é possível entender o custo real de cada venda”, afirma Filho.
Não basta saber quanto custa o clique. O ponto é saber quanto custa transformar esse clique em venda dentro do WhatsAppAlberto Filho
Apesar do potencial de escala, o canal também apresenta limites. A pesquisa da Opinion Box mostra que 59% dos usuários não gostam de respostas automáticas, indicando que o excesso de padronização pode comprometer a experiência. Ao mesmo tempo, 51% afirmam não se incomodar em receber publicidade, desde que tenham autorizado previamente o contato.
Mesmo com novas funcionalidades sendo incorporadas ao aplicativo, o uso principal do WhatsApp continua concentrado na comunicação direta. Embora 65% afirmem conhecer os canais do WhatsApp, apenas 27% utilizam efetivamente o recurso.
Desse modo, o avanço do comércio conversacional reforça uma mudança mais ampla no ambiente digital: a transformação das conversas em parte central da estratégia de aquisição e conversão.
“A venda passa a acontecer no mesmo ambiente onde a conversa começa. Isso muda a dinâmica da aquisição de clientes. No limite, o que está sendo colocado à prova não é apenas uma nova forma de anunciar, mas uma reorganização do próprio funil de vendas”, conclui o CEO da Poli Digital.
