Entre serviço e hospitalidade: onde entra a tecnologia?

Enquanto o setor discute quanto da operação a máquina vai absorver, Rodrigo Malfitani, propõe uma régua mais simples: descubra o que o cliente espera antes de decidir o que automatizar.

Consultor de alimentos, bebidas e gente, com passagens por Cia Tradicional de Comércio, Restaurante Ritz, Quitanda, Grupo Frutaria e Leila Restaurante, Malfitani reuniu 53 artigos publicados desde a pandemia no livro "Diário da Hospitalidade: Crônicas e Reflexões sobre Alimentos & Bebidas & Gente" e desdobra um pouco sobre a relação entre tecnologia, serviço e hospitalidade dentro do setor.

Como conciliar serviço, hospitalidade e tecnologia?

Para Malfitani, a resposta para essa relação muda conforme o tipo de negócio. "Nas redes de fast food, a expectativa pelo serviço é baixa e o cliente espera mais rapidez e eficiência, menos atrito nessa relação. Aí sim, a tecnologia pode, aos poucos, ir substituindo a mão de obra, como os totens para fazer pedido, já muito comuns", diz.

Já no casual dining e no fine dining, o cálculo se inverte:

"Não tem como a gente não falar de mão de obra qualificada, treinamento, capacitação, desenvolvimento. É aí que entra a hospitalidade. Esses restaurantes são muito dependentes de mão de obra e vão continuar dependendo". 

A distinção que ele faz entre servir e receber ajuda a entender por que uma parte do trabalho resiste à automação. "Serviço são ações mecânicas, uma transação só comercial, não tem interação, é um roteiro rígido", afirma. "Quando falamos de hospitalidade, falamos de interesse pessoal, de gentilezas, de pequenos atos, transformar aquilo que é ordinário em extraordinário."

Mão de obra no mercado de bares e restaurantes

Hospitalidade depende de conexão humana, de carinho, cuidado, gentileza e atenção. Precisa de esforço para fazer, não é só serviçoRodrigo Malfitani

Sobre a dificuldade de contratar, ele lista causas conhecidas e uma leitura menos comum. "Por ser um segmento de serviço, de primeiro emprego, não se exige muita qualificação, e a consequência disso são os salários mais baixos", observa.

A virada, para ele, é geracional, a comparação que usa é ambiciosa e proposital: "Assim como houve na Revolução Industrial uma mudança da forma de trabalhar, nós também estamos vivendo isso agora, para entender os anseios das pessoas e como conseguiremos moldar os negócios". 

A conclusão prática desloca o centro do negócio. "O turnover (rotatividade) do setor é absurdamente grande, estamos falando de mais de 70%", diz, citando o mesmo patamar que a Abrasel mede nacionalmente.

"Como um negócio que depende de mão de obra, é necessário ter uma estrutura para cuidar de gente, ter gente cuidando de gente. Não dá para falar só de alimentos e bebidas. Os restaurantes precisam falar de gente também. Esse passou a ser o cerne do negócio."