Rodrigo Malfitani: “hospitalidade depende de conexão humana”

Atento às dinâmicas que sustentam uma boa experiência, Rodrigo Malfitani construiu sua trajetória entre salão e gestão, sempre em torno do mesmo interesse: gente. Estabeleceu sua carreira com  passagem por grupos como Cia Tradicional de Comércio, Restaurante Ritz, Quitanda, Grupo Frutaria e Leila Restaurante.

Com esta bagagem, ele acaba de reunir suas ideias no livro “Diário da Hospitalidade: Crônicas e Reflexões sobre Alimentos & Bebidas & Gente”. Observador e atento, ele organiza memórias, provocações e aprendizados a partir da ideia central de que hospitalidade não é protocolo, é presença.

Em conversa com Danilo Viegas, da B&R, realizada no Futuro Refeitório, ele vai além do discurso técnico para falar de gente e provoca uma análise sobre o que, de fato, significa receber bem no setor de alimentação fora do lar.
Malfitani revisita suas experiências profissionais e pessoais e constrói uma narrativa que inclui gestão, mercado e tecnologias, encantando tanto quem trabalha na área quanto a quem simplesmente se interessa por gente. 

Confira o que Rodrigo Malfitani disse à B&R

B&R: Sobre seu livro “Diário da Hospitalidade, Crônicas e Reflexões sobre Alimentos e Bebidas e Gente”. Como você teve a ideia e quais as reflexões trazidas nele?

Rodrigo Malfitani: O livro começou como uma coletânea de crônicas que eu publicava no LinkedIn durante a pandemia, para dividir um pouco do meu olhar sobre gestão de pessoas e hospitalidade no dia a dia de bares e restaurantes.

O projeto cresceu e se transformou em uma newsletter. No meio de 2025, quando cheguei aos 53 artigos, entendi que era o momento de juntar em um livro. Então revisitei os textos para revisar e atualizar junto com a minha editora Patrícia Malnovais.

São quatro capítulos. O primeiro é de artigos dedicados à pandemia, no segundo, falo sobre gestão e liderança especificamente no segmento da hospitalidade. O terceiro capítulo conta com uma trilogia sobre o processo de abertura de um restaurante. O quarto e último capítulo, são artigos sobre hospitalidade, com a minha visão sobre o negócio, a importância da formação das pessoas, como desenvolver times dentro da hospitalidade e o diferencial, como isso pode ser percebido pelo cliente.

A hospitalidade é algo mais artesanal e a tecnologia tem mais a ver com a questão operacional em massa. Como você enxerga essa dualidade? Uma coisa pode conviver com a outra?

Pode e deve. Acho que a tecnologia existe para trazer algum benefício nessa relação da jornada do cliente nos restaurantes. Nas redes de fast food, a expectativa pelo serviço é baixa e o cliente, espera mais rapidez e eficiência, menos atrito nessa relação, aí sim, a tecnologia pode, aos poucos, ir substituindo a mão de obra, como os totens para fazer pedido, já muito comuns.

Já no restaurante, o casual dining, fine dining, restaurantes mais sofisticados, aí sim há expectativa de serviço. Não tem como a gente não falar de mão de obra qualificada, treinamento, capacitação, desenvolvimento, é aí que entra a hospitalidade. Esses restaurantes são muito dependentes de mão de obra e dessa hospitalidade. É um pilar importante dos negócios, ele vai continuar sempre dependendo dessa mão de obra.

Qual o real significado de hospitalidade?

Hospitalidade é a soma das experiências que você entrega com a construção de relacionamento com o cliente.A hospitalidade depende de conexão humana, de carinho, cuidado, gentileza e atenção. Hospitalidade é a soma das experiências que você entrega com a construção de relacionamento com o cliente. Precisa de esforço para fazer, não é só serviço.

Serviço são ações mecânicas, uma transação só comercial, não tem interação, é um roteiro rígido. Quando falamos de hospitalidade, falamos de interesse pessoal, de gentilezas, de pequenos atos, transformar aquilo que é ordinário em extraordinário.

Como reter e engajar os funcionários? 

A maioria dos empresários está preocupado com a questão da mão de obra, e este não é um problema novo, mas que explodiu durante a pandemia, porque o comportamento das pessoas mudou neste período.

Por ser um segmento de serviço, de primeiro emprego, não se exige muita qualificação e a consequência disso são os salários mais baixos. Também tem muita informalidade no setor e condições de trabalho que nem sempre são as melhores. Além disso, é um trabalho fisicamente desgastante, com muitas horas em pé, passa pela escala 6x1 etc.

Estamos vivendo também um conflito de gerações, com os mais novos não aceitando mais um trabalho que não tem um propósito que não tem um significado. Estamos em uma era de mudanças. Assim como houve na Revolução Industrial uma mudança da forma de trabalhar, nós também estamos vivendo isso agora, para entender os anseios das pessoas e como é conseguiremos moldar os negócios.

Muito se fala que hoje não somente a retenção de funcionário, mas o engajamento. Na prática, o que o empresário pode fazer para?

Como um negócio que depende de mão de obra, é necessário ter uma estrutura para cuidar de gente, ter gente cuidando de gente.

Eu acho que é importante a gente levantar dois pontos. Primeiro que o turnover do setor é absurdamente grande, estamos falando de mais de 70%. Como um negócio que depende de mão de obra, é necessário ter uma estrutura para cuidar de gente, ter gente cuidando de gente. Não dá pra falar só de alimentos e bebidas, os restaurantes precisam falar de gente também, esse passou a ser core business do negócio, o ponto principal.

É necessário criar estruturas que façam com que as pessoas queiram trabalhar, mesmo que por pouco tempo, mas que elas estejam muito engajadas enquanto elas estiverem lá. O que é muito difícil, porque a grande maioria dos negócios, são de pequenos empreendedores, então, esse é um ponto que precisa analisar para mudar o modelo de gestão e criar propósito num negócio pequeno.

Como que um empresário também pode mostrar esse plano de carreira?

20 anos atrás eu montei um negócio que era um quiosque de alimentação saudável. Tinha 5 pessoas trabalhando e eu consegui criar uma estrutura que a cada 6 meses, o funcionário podia se desenvolver. Eu trabalhava com jovens de 18 a 20 anos e eles iam crescendo, entrava como atendente júnior, virava sênior, então dava a sensação de desenvolvimento contínuo e acabei formando até gerentes.

Trabalhar em restaurantes e redes, grupos grandes, isso pode proporcionar carreira. Carreira é um fenômeno de liberdade, um fenômeno de segurança financeira, estabilidade. É tudo que as pessoas procuram no mercado de trabalho.

Olhando para algumas tendências que estão chegando, como as da indústria do bem-estar. Como você enxerga o mercado daqui 5 anos?

Sempre tiveram modismos e eles estão vindo cada vez mais rápido e durando cada vez menos. A coisa das canetas emagrecedoras, acho que não é um modismo, porque é uma questão de saúde, tratar a obesidade, que vem de um consumo exagerado durante muitos anos de ultraprocessada e pobre em nutrientes.

Já existem estudos que apontam que as pessoas estão comendo menos e os restaurantes já sofrem com isso e vão ter que se adaptar. Acho que o mais importante para os negócios hoje em dia é eles terem agilidade suficiente para poder aproveitar esses modismos sem se esquecer do seu conceito.

Assista o episódio 133 do podcast O Café e a Conta com Rodrigo Malfitani

Neste episódio do podcast O Café e a Conta, recebemos Rodrigo Malfitani, consultor de alimentos, bebidos e gente, e autor do livro “Diários da Hospitalidade”. Em um papo que une estratégia e tecnologia, exploramos o que muda quando a entrega de experiências e construção de relacionamentos com o público são colocados no centro do negócio.