Não é todo dono de bar que fica feliz quando uma mesa cheia vira para seu garçom e pede a “saideira” – aquela rodada por conta da casa após uma longa noite de consumo. Há quem diga que a conta não fecha, que a saideira é folga do cliente e que no fim do dia, ela só serve para tirar dinheiro do empresário.
Porém, há cada vez mais botecos que oferecem cortesia, não apenas como uma gentileza, mas também como estratégia para fidelizar o cliente.
Dados de 2024 divulgados pelo Estadão em parceria com a Abrasel indicaram a existência de 1.379.420 bares e restaurantes, o que torna o setor extremamente competitivo. Nesse cenário, bom atendimento, preços interessantes e qualidade dos produtos não são mais garantia de fidelidade do cliente, que está em busca de uma experiência acolhedora e personalizada. É aí que a saideira entra.
Ela é um gesto que marca o fim da visita com afeto e abre as portas para a próxima. O cliente nunca se esquece de quem oferece mais do que ele pagou.
“Saideira não é custo. Saideira é investimento. Boteco que não dá saideira não é boteco”, Daniel Leal Bittencourt, do Boteco Mané
A psicologia da saideira
Todo freguês que entra em seu bar já espera ser bem atendido, assim como também espera uma cerveja gelada e uma porção de petiscos quente.
Ele deseja pagar a conta sem dor, pois reconhece que o preço pelo bom serviço é justo e sua visita foi agradável; afinal, as pessoas vão à bares e restaurantes muito mais para se sentirem acolhidas do que meramente “matar a fome”. É por isso mesmo, por já ser algo esperado, que apenas o bom atendimento não basta.
“A grande massa dos clientes, eu diria que uns 80%, esperam que tenham um bom atendimento e quando recebem esse atendimento, não faz muita diferença justamente pois já esperarem”, diz Pedro Costa, dono do Faísca Bar e do Instagram “Um bar por semana”.
Entretanto, a boa educação ensina que uma boa ação desperta no outro o desejo de propagar o bem, de retornar o gesto através da reciprocidade. Por isso, ao receber algo inesperado, é criada no outro a vontade de retribuir através de alguma gentileza. Quando se oferece uma garrafa de cortesia ao final da noite, cria-se uma “microalegria” na mente do cliente. Aquela visita ficará marcada para ele como mais do que apenas uma noite em um bar, mas também a vez que ele recebeu um mimo, uma ocasião especial.
Imediatamente ele se sente valorizado, não apenas atendido como mais um cliente qualquer. A surpresa, somada ao bom atendimento e todas as qualidades já esperadas em um bar, geram a vontade de vir de novo e de repetir a experiência.
“A saideira entra como um passo além para você poder fidelizar o cliente. Não apenas o serviço caloroso e bacana, a gente ainda chega com um brinde junto da conta. Acho que é uma forma legal de se despedir do cliente, de fechar aquela experiência do bar com chave de ouro”, diz Costa.
Saideira não é desconto
Para além do efeito psicológico da reciprocidade, a saideira funciona como uma alternativa ao desconto para agregar valor percebido ao seu negócio.
Quando é oferecido um desconto, podem pensar que o preço cheio do serviço “não vale a pena”. Dessa forma, a sensação que pode pairar é a desconfiança na qualidade do próprio serviço. E não se engane, o cliente precisa sentir que o dono confia em seu próprio negócio, na qualidade do atendimento e, principalmente, no valor do trabalho oferecido.
Para aumentar a percepção de valor da marca, investir em decisões que agreguem à experiência do cliente e que construam junto a um bom serviço, uma ocasião positiva com memórias agradáveis.
A cortesia final reforça o valor percebido ao entregar ao cliente algo a mais, pelo qual ele não identifica diretamente o valor pago e reconhece como uma recompensa além. O bar passa a ser identificado como um lugar de acolhimento e gratidão aos seus clientes, que passam a se relacionar alegremente com os valores de seu estabelecimento.
E como não há publicidade melhor do que o “boca a boca”, a boa lembrança sempre se converte em história, que resulta em uma recomendação e o “boca a boca” sempre traz novos rostos para o salão. É isso que torna a saideira mais que apenas uma gentileza, mas um investimento.
Como transformar a saideira em estratégia?
Como qualquer outra estratégia de fidelização de clientes, a saideira só funciona se executada com planejamento. Portanto, o mais importante é entender como a saideira pode se encaixar na dinâmica do negócio e aumentar a fidelização dos clientes.
Veja a seguir algumas dicas práticas de como realizar o planejamento para ofertar uma saideira aos clientes:
● Defina o perfil do cliente que recebe: antes de tudo, é necessário conhecer a clientela. Identifique quem são os frequentadores recorrentes, aniversariantes, grupo que consumiu acima de um valor mínimo;
● Padronize a entrega: para isso, é preciso treinar a equipe para oferecer a saideira com contexto e simpatia. Investir também no treinamento para que a equipe esteja qualificada para decidir quando é a “hora certa” de oferecer o agrado;
● Escolha o produto certo: é preciso entender qual produto irá gerar mais reações positivas nos clientes e quais terão mais resultados em diferentes contextos: cerveja da casa, drink autoral, miniporção ou uma pequena sobremesa;
● Crie rituais: para construir a ideia de que o restaurante oferece uma experiência, oferecer um ritual exclusivo da marca, como “a saideira do chef”, “o brinde do bartender”, “o último gole da casa”, é uma boa possibilidade de fortalecer o branding do negócio;
● Mensure o impacto: avalie o sucesso da estratégia a partir do índice de retorno do cliente, menções em redes sociais, aumento de recorrência.
Para além da oferta de boas refeições e um espaço de lazer agradável, o mercado de food service sustenta-se pela entrega de experiências aos seus clientes. E no fim do dia, um cliente satisfeito vale muito mais que o preço de uma “cervejinha” a mais por conta da casa.
