Manter a essência de um restaurante durante o processo de expansão exige uma evolução coletiva. O treinamento de equipe em um setor onde a tecnologia avança rapidamente e os comportamentos de consumo se transformam pode ser a chave para manter o negócio vivo com o decorrer do tempo.
Com 27 anos de história no Brasil e mais de 1.500 unidades espalhadas pelo mundo, o Outback construiu uma rede de restaurantes que conquistou clientes pregando o valor da hospitalidade. Não à toa, o restaurante tem fama por ser o local escolhidos para celebração de datas especiais, como aniversários, por exemplo.
No podcast O Café e a Conta, Pierre Bereinstein, CEO da Bold Hospitality Company, responsável pelas operações do Outback Steakhouse, Abbraccio e Aussie no Brasil, compartilhou alguns dos pilares que tem assegurado a consistência do negócio no decorrer dos anos.
Em conversa com o jornalista, Danilo Viegas, o empresário, Bereinstein abordou o uso da inteligência artificial como suporte para melhoria dos processos, treinamento de equipe, hospitalidade e cultura como pontos essenciais para o crescimento da rede.
A seguir, confira mais sobre como a cultura, o treinamento e a hospitalidade mantêm a rede do Outback como uma referência em casual dining no Brasil.
B&R: A inteligência artificial está muito em voga atualmente. Como funciona essa questão entre a IA e a hospitalidade, que é tão comum vermos enquanto clientes finais do Outback?
Pierre Bereinstein: Ótima pergunta. Difícil de responder, né? Porque a hospitalidade é algo muito humano. O contato olho no olho, receber um sorriso, a forma que a gente se relaciona e os pequenos gestos. É óbvio que tecnologia sempre ajuda e a gente tem usado para se aproximar do cliente.
Não só as tecnologias relacionadas aos grandes modelos de inteligência artificial generativa, mas utilizamos tecnologia para melhorar processos. Para liberar as nossas pessoas para um atendimento mais próximo, mais humano e a gente ser mais eficiente nas respostas aos nossos clientes. A gente usa a tecnologia a favor da hospitalidade e não contra. Então, o uso consciente de tecnologia para aproximar é importantíssimo.
Eu queria que você falasse um pouco sobre essa construção da identidade do Outback e das outras marcas. Como que vocês chegaram nessa personificação que é tão conhecida por vocês?
A nossa história começa 27 anos atrás com os nossos fundadores, o Peter Rodenbeck, o Jean Carlos e o Salim Maroun. E o Peter falava muito que era muito mais sobre a cultura do que, de fato, sobre a culinária. E a cultura nasce nos quatro sócios fundadores, em Tampa, na Flórida, onde a crença deles é: "Restaurante bom é restaurante que tem o dono à frente com a barriga no balcão". O olho do dono engorda o gado.
E se imaginava que ia ser uma rede de quatro restaurantes. O sucesso foi enorme e hoje são mais de 1.500 no mundo. E o modelo de sócio proprietário foi criado para garantir que cada um dos nossos restaurantes tivesse um sócio, um dono que pudesse atender, resolver as questões e garantir não só a execução, mas também que a qualidade e a cultura permanecessem. Então, resumindo, cultura é a coisa mais importante que tem e as nossas pessoas também são fundamentais.
Como entender o comportamento do cliente?
A gente estuda muito algumas pesquisas disponibilizadas pela Abrasel, em que um dos maiores desafios do empreender é justamente a questão de mão de obra. Não somente reter, mas engajar. Você enxerga isso como um dos grandes gargalos hoje no setor de alimentação fora do lar no Brasil?
Manter cultura e um processo padrão é um investimento alto. Eu brinco que um dos segredos dos nossos é treinar e treinar. E quando a gente acha que treinou muito, a gente treina denovo.
Quando inauguramos uma loja nossa, a gente leva de 30 a 40 treinadores que chegam antes e ficam pelo menos de 30 a 60 dias, dependendo do restaurante. É um investimento massivo, não só em cultura, quanto em treinamento e consistência. No primeiro dia do novo Outback, é quando a gente diz: “hoje é o início de uma jornada que você pode ter um restaurante para chamar de seu”.
Você falou que a história de vocês começou há 27 anos atrás. O que mudou há quase três décadas para hoje quando a gente fala sobre comportamento do consumidor?
A gente tem um investimento e um foco muito grande em entender o consumidor. Eu diria que o princípio básico do nosso negócio não mudou. Desde que mundo é mundo, é comida boa, serviço bom e ambiente bom. O básico funciona e muito bem. A gente tem um conceito super democrático, né? Porque começa com as famílias indo com as crianças, depois o adolescente comemorando.
A gente tem os três momentos do dia muito desenvolvidos, que é almoço, o happy hour e jantar. Então, o nosso público é bastante amplo e não dá para te dizer e qualificar porque a gente tem desde jovens indo para o happy hour até famílias celebrando o aniversário ou adolescentes indo para aquele primeiro encontro. A gente é bastante democrático e a gente está hoje em praticamente todos os estados do Brasil.
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É um trabalho árduo você colocar o seu restaurante como Outback como um lugar de celebração da família, das pequenas conquistas, dos amigos, dos namorados, certo?
Isso é uma construção de mais de 27 anos de consistência de operação, de produto e de posicionamento claro. A gente quer ser o lugar escolhido para a celebração. No passado, o Porta dos Fundos fez uma sketch sobre o aniversário do Outback e virou algo bastante simbólico.
Não tem uma vez, e olha que eu vou bastante ao Outback, que eu chego e não tem uma celebração de aniversário. Ano passado foram aproximadamente um milhão de aniversários comemorados.
Tudo que você possa imaginar já aconteceu dentro do Outback. E para a gente é um orgulho ser escolhido em momentos tão importantes dos nossos clientes. Isso prova a relação emocional criada com o cliente. Para mim a coisa mais importante é quando eu pergunto para alguém por que gosta do Outback. Sempre me falam: "Olha, eu não sei te falar exatamente mas eu amo Outback" porque não é algo racional, é algo que vem do coração.
Qual é o segredo do treinamento do Outback?
Eu diria que primeiro é acreditar que treinar rende frutos e não é gasto, é investimento. A segunda coisa é que o nosso negócio é um negócio de gente. É muito importante a gente garantir experiência dentro dos restaurantes. Então, quando você coloca a nossa história, não tem fórmula da bomba atômica.
A gente faz o arroz com feijão muito bem feito. Mantendo a nossa essência e o nosso modelo de sócio proprietário que é fundamental porque é ele quem cuida das nossas pessoas e do nosso cliente. A gente vai prosperando, crescendo e investindo num país que ainda tem um potencial enorme de crescimento.
Confira o episódio #119 completo do O Café e a Conta com Pierre Berdestein, CEO da Bold Hospitality Company
