A transformação no modelo de gestão de negócios de alimentação fora do lar (food service) trazido pelo delivery, por meio das plataformas de entrega, é gigante. Reflexo das mudanças contínuas, a corrida do delivery que abraça, principalmente, os grandes aplicativos, é um assunto que donos de bares e restaurantes não podem fugir ou “fechar os olhos”.
Afinal, com os novos entrantes e a expansão daqueles que já estão presentes no cenário do delivery brasileiro, como os próprios donos podem se organizar para aproveitar as oportunidades que surgem para eles?
Durante o Fórum Gourmet, evento da Abrasel em Pernambuco que ocorre durante a Hotel & Food Nordeste (HFN), especialistas e donos de bares e restaurantes se reuniram para discutir sobre o cenário. Para eles, existe um caminho fértil que deve ser seguido por aqueles que desejam ganhar destaque no setor de alimentação fora do lar (food service).
Confira a seguir como você pode otimizar o seu delivery com ações simples e que geram resultado.
O que importa para o cliente hoje?
“O produto não é o mais importante, o mais importante é a experiência”, diz Rafael Lima, dono da Don Rafaello, uma pizzaria de São Paulo que vem conquistando um expressivo crescimento por meio das plataformas de delivery. Segundo sua análise, além de um produto de qualidade, é preciso olhar também para toda a cadeia de processos da entrega, do atendimento inicial ao pós-venda. Juntamente a ele, Marcelo Marani, dono de algumas marcas de restaurantes e consultor em negócios de alimentação fora do lar, afirma que “tempo é muito mais importante do que a qualidade do produto”.
Essa visão é complementada por Ramon Barata, CEO na Pahoa Burguer, hamburgueria localizada em Recife, que destaca a importância do "overdelivery" – estratégia de marketing que tem como proposta entregar ao cliente mais valor do que ele espera, ou seja, superar suas expectativas. Para ele, uma marca forte se constrói sobre pilares como uma promessa clara, na qual fica claro ao cliente sabe o que ele deve esperar e a qualidade constante, que gera confiança não só no produto, mas também na entrega e no atendimento.
Como trazer mais visibilidade para o seu negócio?
"Se o cliente não te vir, ele compra do concorrente", alerta Marcelo Marani. Ele aponta a falta de visibilidade como o primeiro grande erro que trava as vendas no delivery. Para reverter isso, o especialista recomenda ações estratégicas nas plataformas, que incluem:
- Estar na categoria correta;
- Otimizar o nome do restaurante (usando palavras-chave e a grafia correta para buscas);
- Participar de listas promocionais;
- Usar cupons de desconto (com cuidado para não "canibalizar" a marca);
- Ter produtos "promocionados".
Marani também lembra que os algoritmos das plataformas priorizam restaurantes com base na distância da casa do cliente, tempo de entrega, preferências anteriores do consumidor e boas avaliações. Barata também destaca alguns destes fatores, principalmente, o tempo de entrega que deve ser uma das preocupações recorrentes dos donos de bares e restaurantes.
O que fazer para ter mais rentabilidade?
A rentabilidade dos negócios AFL foi uma grande questão que pairou entre os palestrantes. A grande questão norteadora nada mais foi do que como aproveitar de todas as oportunidades com a expansão do delivery brasileiro e o objetivo de acabar com o monopólio no setor.
Diante disso, durante a roda de conversa, os especialistas apontaram que apesar da falta de mão de obra qualificada ser um problema comum no mercado em todo o país, a precificação e a gestão financeira estão assumindo como as "maiores dores" dos donos de restaurantes.
Em relação à mão de obra, Marani não é otimista com o cenário e se posiciona afirmando que a tendência é que a falta de mão de obra vá piorar. Por isso, recomenda a necessidade de lideranças fortes e que estimulem os seus colaboradores.
Por outro lado, quando o assunto é gestão financeira, Marani é direto: o primeiro passo é "conhecer a sua margem de contribuição", para ele, assim como para Barata e Lima, é preciso ter dados e informações sobre CMV (Custo de Mercadoria Vendida), CAC (Custo de Aquisição de Clientes) e outros para poder tomar decisões assertivas.
Para além da visibilidade, que ocorre quando o empresário não se promove de maneira correta, Marani listou outros três erros que matam a lucratividade:
- Falta de conversão: o cliente vê, mas não compra. Para isso, a solução passa por um cardápio estratégico. "O cardápio do seu salão não é o cardápio do seu delivery. O cardápio do seu delivery é enxuto", disse Marani. Ele recomenda usar "produtos isca", ter fotos e descrições excelentes e organizar os itens pelos mais vendidos e mais lucrativos.
- Execução preguiçosa: a operação interna precisa ser impecável. Isso inclui despacho ágil, check-lists diários, nunca fechar a loja no horário de pico e ter uma política de "erro zero".
- Não fazer o pós-venda: o trabalho não termina quando o pedido sai para a entrega. Marani reforça a necessidade de mandar mensagens de agradecimento, pedir avaliações, ler e compartilhar todas as reclamações com o time, responder 100% das mensagens e avaliações, e valorizar os entregadores.
Barata complementa, lembrando que a rentabilidade também está ligada à força da marca: "quem tem marca não briga por preço".
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O impacto da entrada de novos players no mercado
A presença de Christianne Sena, Head Comercial da 99Food para o Nordeste, e o case de Rafael Lima ilustraram o potencial de expansão do mercado. Sena trouxe dados que, à primeira vista, parecem contraditórios: embora o Brasil seja o país que mais consome delivery na América Latina (segundo a ImarcGroup), "apenas 40% da população brasileira faz pedidos por app" e só 11% pede uma ou duas vezes por semana.
A conclusão de Sena é que "o delivery ainda é uma opção para poucos" e que há um enorme potencial de crescimento, especialmente com a chegada de novos concorrentes que focam na acessibilidade.
Tony Souza, presidente da Abrasel em Pernambuco, reforça que neste cenário de mudanças e oportunidades, a Abrasel tem tido como função agir em prol dos donos de bares e restaurantes.
| “O primeiro pilar, que nós vimos que poderíamos ajudar, era criar um cenário de políticas públicas que fossem mais favoráveis ao setor. Exemplo disso, é que em julho, em Brasília, reunimos vários representantes para fazer um mutirão. Nós visitamos diversos deputados federais, praticamente todos os senadores mostrando a nossa realidade. E o segundo é exatamente na vertical de conhecimento, um para a área da administrativa e outro para a área estratégica” |
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Explica o presidente sobre a atuação que a Associação vem tendo para possibilitar melhores condições de mercado para o setor de alimentação fora do lar.
Lima, da pizzaria Don Raphaello, validou essa tese com seu próprio caso. Ele entrou na 99Food em agosto de 2025 e viu seu negócio crescer 40%. "Em menos de 3 meses, a 99Food somou um volume equivalente ao que construímos em anos (4 anos e meio) de marketplace tradicional", revelou Lima.
