O delivery se tornou uma das principais formas de consumo alimentício no Brasil, moldando a forma como a comida e seu custo-benefício são vistos. Segundo projeções da Statista, o mercado brasileiro de delivery tem expectativa de ultrapassar uma movimentação de US$ 27 bilhões até 2029, com crescimento médio anual estimado em torno de 7%.
Para o gestor de negócios de alimentação, o desafio está em justamente mostrar todas as qualidades e vantagens do produto, sem perder qualidade, eficiência e rentabilidade em servir no delivery. Um mercado competitivo e crescente. Em uma das maiores plataformas de delivery do Brasil são mais 400 mil estabelecimentos cadastrados e operando no nicho de alimentação, que disputam preço, prato e valor agregado na plataforma.
No bate-papo com Danilo Viegas n’O Café e a Conta, os gestores Renan Toledo e Filipe Toledo, respectivamente dos empreendimentos Vip Sushi + Vip Poke e Esfiha Imigrantes, falam sobre suas trajetórias e como o alcance de seus delivery’s só é possível com inovação, consistência e percepção ampla do negócio.
Crescer com qualidade no delivery
Somando quase 300 mil pedidos mensais, donos do Vip Sushi + Vip Poke e Esfiha Imigrantes, discutem como conseguem atuar com uma operação dessa magnitude com qualidade e diferencial competitivo atrelado.
De um lado o Esfiha Imigrantes atua com comida árabe em São Paulo desde 1976, através do compromisso com a excelência culinária, hospitalidade e a satisfação do cliente entre o salão e o delivery. Do outro, o Vip Sushi e o Vip Poke, com suas mais de 44 lojas no país, destacam-se pela operação moderna e robusta no nicho de comida oriental essencialmente no delivery.
Apesar de segmentos diferentes, eles possuem um traço em comum: ambos veem que a base para o crescimento exponencial são a consistência e o padrão. Ainda enfatizam que ter um produto de qualidade é a obrigação básica de quem vende comida.
B&R: Qual é o segredo para ter tantas vendas no delivery?
Filipe Melo: Acredito que o segredo seja, principalmente, o padrão, a consistência, o cliente saber o que vai chegar na casa dele sempre e a qualidade dos produtos. Isso aí a gente costuma falar que é o básico. Hoje, você ter um bom produto já é o básico e depois você entra na questão de embalagem e tudo mais.
Renan Toledo: Consistência, com certeza. O segredo é que muita gente começa um delivery ou restaurante com os melhores ingredientes, mas, conforme o tempo passa e as vendas aumentam, pensa: “Ah, vou trocar por um produto mais barato aqui e outro ali”. Acham que o cliente não vai perceber, mas eu sempre digo: o cliente não é otário.
Eu não vendo um produto que eu mesmo não compraria. Nosso foco é total no delivery, então nossa regra é clara: não mudamos a consistência do que oferecemos, garantindo sempre uma experiência agregada. O cliente já está abrindo mão de sair para comer no conforto de casa; ele quer receber algo em que realmente acredite e goste. É isso que ajuda demais a alavancar o negócio.
Como conquistar esse tripé de consistência, agilidade e sabor?
Filipe Melo: Costumo dizer em todo lugar: se você quer uma pizza e o tempo de entrega é de 80 ou 90 minutos, você simplesmente não pede. Você acaba escolhendo outra que entregue em 30 ou 40 minutos. Quantas vezes já não passamos por isso? Por isso, a velocidade é o grande diferencial do delivery. Mas, para entregar essa rapidez, você precisa focar no pré-preparo e ter previsibilidade.
O segredo é trabalhar com um cardápio mais reduzido e oferecer combos que você já sabe que saem rápido. Dessa forma, você induz o cliente a escolher o que garante agilidade lá na ponta final. Isso é fundamental.
Se preço fosse colocado como um quarto pilar? Como vocês fazem enquanto empresários de delivery para não ser tão agressivos na precificação para fidelizar o cliente?
Renan Toledo: Vou falar pelo VIP Sushi e pelo VIP Poke. Foi uma marca nova, hoje ela tem 9 anos, tem um pouco mais de idade, mas quando a gente começou, realmente você está disputando com um monte de gente grande ali. A gente tinha confiança no seguinte: eu confio no meu produto.
Preciso ter um custo de aquisição do cliente ali para que ele compre e ele também comece a confiar no meu produto. Automaticamente, a gente começa a mostrar para o cliente que o que estamos oferecendo tem um valor muito atrativo e agregado. Isso facilita muito depois.
Dicas e formas de ingressar no delivery
Só em 2022, o Brasil já acumulava mais de 250 plataformas de delivery de comida ativas, um número que só cresceu e se desenvolveu segundo a FGV. Uma oportunidade que desperta interesse e é quase inevitável para diversos negócios de alimentação.
Porém, escalonar e estabilizar um serviço como esse, pensando em lucratividade e uma boa operação podem se tornar um desafio para um gestor do setor, como foi debatido no podcast com Toledo e Melo.
Que dicas vocês dariam para quem está começando de forma caseira e precisa equilibrar velocidade, consistência e preço, diante de uma certa sensibilidade do cliente às taxas de entrega, por exemplo?
Renan Toledo: O consumidor é tão impactado por isso que, se um produto custa R$100 com frete grátis, ele compra; mas se o mesmo produto custa R$90 e tem cobrança de taxa, ele desiste só de ver o valor da entrega.
No fundo, é uma estratégia de percepção de valor. No início, você precisa colocar tudo na ponta do lápis e entender que isso não é uma despesa, é um investimento.
Sempre digo: nós sabemos que o nosso produto é bom, mas eu preciso que o cliente o conheça, e para isso existe um custo. Quem está começando às vezes fica receoso: “Pô, meu produto é excelente, a embalagem é linda, é tudo maravilhoso”. Cara, nada disso adianta se você não fizer o cliente conhecer o seu produto primeiro.
Filipe Melo: Um produto apenas bom não se vende sozinho. Ter um produto bom é o básico; é a sua obrigação. Se você quer mexer com comida, é o mínimo que se espera. Seguindo nessa linha, para não depender apenas dos marketplaces, o caminho é investir na sua marca e mostrar o valor agregado do seu produto.
Hoje em dia, com a internet, você tem que contar o seu storytelling: falar de onde veio e mostrar a sua operação. No final das contas, o cliente gosta de gente. Trazer esse valor para a marca significa investir na experiência do cliente.
A gente poderia muito bem mandar a esfiha em uma caixa comum, mas fazemos questão de manter a nossa tradição: a bandeja, a bobina, o barbante. Isso é Esfiha Imigrantes. É isso que queremos entregar. Assim, invisto na marca e no valor que ela carrega, exatamente como o Renan faz com as embalagens dele. O objetivo é que o pessoal lembre da marca na hora de pedir.
O que é indispensável numa operação de delivery?
Renan Toledo: O maior erro de todos é não entender os números. Esse é o maior erro de quem abre às vezes um restaurante, um delivery. Às vezes a pessoa é um chef muito bom, sabe operar uma equipe, mas se ele não se entende isso [números], ele pode vender muito e quebrar em seis meses no máximo.
Já vi vários casos de caras que eram “chefs animais” e aí, quando você vê: fechou a casa, não conseguiu fazer o delivery acontecer. Eram erros básicos para a gente que vive disso. É a falta do óbvio ali, de entender o que é lucro.
Para se aprofundar nesses casos de sucesso e conhecer seus diferenciais como embalagens, marketing e visão de futuro, acesse na íntegra o episódio #132 d’O Café e a Conta.
